Vous avez des droits

Vos droits et votre satisfaction

Les droits des résidents et les responsabilités de tous sont définis dans le code d’éthique de même que les pratiques, responsabilités et conduites attendues de toutes personnes œuvrant au CHSLD VALEO. Ce code d’éthique est connu de tout le personnel et des résidents.

Comment manifester vos insatisfactions ou commentaires

Soucieux d’être à l’écoute des besoins de notre clientèle et de la qualité des services, nous accueillons avec diligence les insatisfactions et les plaintes afin d’améliorer constamment la qualité de nos services. Vous pouvez être assuré que notre désir est de répondre adéquatement à vos besoins.

Dans un premier temps

Vous pouvez adresser en toute confiance vos plaintes et insatisfactions (verbalement ou par écrit) à l’infirmière responsable de l'étage, à la direction des services cliniques ou à la direction des opérations.

Dans un deuxième temps

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou que vous souhaitiez passer directement à la plainte, nous vous invitons à communiquer avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Celle-ci ayant des fonctions exclusives, cela lui permet d’examiner les plaintes sans influence, de façon impartiale et sans contrainte. Elle travaille de façon indépendante dans l’intérêt des résidents.

Vous avez des droits

  • Au respect, à l’intégrité, à la dignité et à l’inviolabilité,
  • À la confidentialité,
  • À l’intimité et au respect de la vie privée,
  • Au respect des besoins individuels et de la liberté de conscience ou de religion,
  • À un environnement de qualité et sécuritaire,
  • D’être informé sur les services existants et la façon de les obtenir,
  • De recevoir des services adéquats sur les plans humain, scientifique et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire,
  • De recevoir des soins en cas d’urgence,
  • D’être informé sur votre état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences avant de consentir à des soins vous concernant,
  • D’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours d’une prestation de services,
  • D’être traité avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de votre dignité, de votre autonomie, de vos besoins et de votre sécurité, dans toute intervention,
  • D’accepter ou de refuser les soins de façon libre et éclairée, vous-même ou par l’entremise de votre représentant,
  • D’accéder à votre dossier, lequel est confidentiel,
  • De participer aux décisions qui vous concernent,
  • D’être accompagné et assisté d’une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir des informations sur les services,
  • De porter plainte, sans risque de représailles, d’être informé de la procédure d’examen des plaintes et d’être accompagné ou assisté à toutes les étapes de vos démarches, si nécessaire
  • D’être représenté pour tous vos droits reconnus advenant votre inaptitude, temporaire ou permanente, à donner votre consentement,
  • De recevoir des services en langue anglaise, pour les usagers anglophones, selon le programme d’accès gouvernement,
  • D’être informé, le plus tôt possible, de tout accident survenu au cours de la prestation des services que vous avez reçus, lorsque cet accident a entraîné ou est susceptible d’entraîner des conséquences sur votre état de santé ou votre bien-être.

Commissaire aux plaintes

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services a le mandat de recevoir et d’examiner les plaintes concernant les soins et les services offerts au Centre VALEO. Les services de la commissaire sont gratuits et confidentiels.

Pour les résidents en hébergement avec services privés

Mme Claire St-Louis Marcouiller: 514 324-2044, poste 2253

Courriel : cstlouis.champlain@ssss.gouv.qc.ca

Pour les résidents sous partenariat de l’hôpital Charles-Lemoyne

Mme Louise Hardy : 450 466-5000 Poste 3330

Courriel : louise.hardy@rrsss16.gouv.qc.ca

Le Protecteur du citoyen

Un résident ou, le cas échéant, son représentant, qui éprouve une insatisfaction au sujet des conclusions que la commissaire aux plaintes et à la qualité des services lui a communiquées à la suite de l’examen d’une plainte, peut s’adresser au Protecteur du citoyen, à l’adresse ci-dessous :

Bureau du Protecteur du citoyen

525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25

Québec (Québec) G1R 5Y4

Téléphone sans frais : 1 800 463-5070

Adresse courriel: protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca

Pour obtenir de l’aide

Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) Montérégie

Téléphone sans frais : 1 800 263-0670

Courriel : info@caapmonteregie.ca

Le comité des résidents de l’établissement que vous pouvez contacter au 450 766-1300

Une personne de votre choix : un parent, un ami ou quelqu’un en qui vous avez confiance.